Даже в хорошем отеле есть разрывы, которые команда перестает замечать

Гость считывает их за секунды: в разрыве концепции, в деградации среды, в поведении команды, в логике сервиса и в других деталях, которые стали привычными для отеля.

Именно из них часто складывается решение: вернуться или нет
Главная проблема

Команда часто не видит объект глазами гостя!

Но не потому что работает плохо, а потому что внутри отеля возникает такое индустриальное явление как операционная слепота: то, что для сотрудника стало фоном, для гостя становится триггером

Как проходит работа?

Заезд в отель и проживание 1-3 дня в зависимости от масштаба и сложности объекта

  • В ходе пребывания анализируются:

  • среда и концепция
  • архитектурные и сервисные особенности
  • операционные настройки
  • поведенческая культура
  • сильные стороны и операционные разрывы
Мастер-класс для команды
После наблюдения проводится мастер-класс с элементами практического воркшопа для команды и руководителей подразделений.
Продолжительность: около 5 часов.

Он включает в себя:
  • теоретическую основу целостности гостевого опыта;
  • отраслевые и международные примеры;
  • практический разбор именно вашего объекта на примере слайдов, фотографий и сервисных

Как разбирается каждый кейс?

Каждое наблюдение рассматривается по 4 пунктам:
  • -1-
    Что именно было зафиксировано
  • -2-
    Как это влияет на гостя
  • -3-
    Как это влияет на восприятие объекта и доверие к нему
  • -4-
    Какие выводы и решения нужны менеджменту
Что получает команда?

Команда получает не просто замечания, а системный анализ:

  • логику распознавания проблем;
  • понимание причин;
  • навык видеть объект глазами гостя;
  • ориентиры для дальнейших решений.

Главная задача не просто устранить отдельные недостатки, а научить команду видеть их природу и предотвращать повторение похожих разрывов в будущем.

Кому подходит этот формат?
  • Собственникам,
    которым важны возвратность, лояльность и удержание гостей
  • Сильным генеральным менеджерам,
    заинтересованным в целостном гостевом опыте
  • Управленческим командам,
    стремящимся к операционному совершенству
  • И отелям,
    которые хотят сделать объект лучше системно, а не точечно

Что получает отель в итоге?

  • внешний профессиональный взгляд
  • разбор ключевых точек гостевого взаимодействия
  • системные выводы
  • рекомендации для руководителей
  • основу для улучшения гостевого опыта, возвратности, рейтингов и долгосрочной доходности объекта

Уникальная для СНГ и ЦА авторская методология анализа гостевого опыта, разработанная на основе реальных наблюдений и аудитов отелей разных сегментов и стран