На фото со мной Кюбра из команды Front Office отеля Hilton Ankara.
После общения с менеджментом отеля и наблюдения за ее работой я вновь убедился в том, что в гостеприимстве всегда было очевидно.

Существуют сотрудники, обладающие интуитивным сервисом, которые способны мгновенно снижать напряжение: за счет открытой улыбки, естественного зрительного контакта, эмпатичной коммуникации и по-настоящему теплого присутствия.
Они нейтрализуют потенциальные проблемы еще до их эскалации, спокойно работают с жалобами гостей и превращают эмоционально сложные моменты в позитивный опыт не за счет скриптов, а за счет личности.

И эта энергия - это не просто «soft skills», а один из ключевых ключевой элементов правильно выстроенной операционной среды внутри отеля, который напрямую формирует восприятие гостя, стабилизирует сервисный поток и задает эмоциональный тон всему пребыванию.

В отелях Hilton именно такие люди, как Кюбра, формируют реальный гостевой опыт: не за счет соблюдения правил, а за счет той человечности, которую они добавляют.

Именно поэтому я оцениваю эмоциональный слой не менее значимым, чем операционный.